一、軟件概述

企(qi)業(ye)(ye)客戶(hu)(hu)關系管理(li)的(de)核心(xin)思想，集中解決了(le)(le)CRM培訓(xun)教育(yu)過程(cheng)中的(de)種種缺憾，并且靈活運(yun)用WEB技術開發而(er)成。整個教學系統的(de)業(ye)(ye)務流(liu)程(cheng)以(yi)客戶(hu)(hu)生(sheng)命周期管理(li)為主線(xian)，涵蓋了(le)(le)企(qi)業(ye)(ye)“銷(xiao)(xiao)售、營銷(xiao)(xiao)、服務業(ye)(ye)務信(xin)息化”、“客戶(hu)(hu)溝通(tong)集成自動化”與“客戶(hu)(hu)信(xin)息智能分析”等(deng)功(gong)能，實現了(le)(le)市場、營銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售、服務等(deng)環(huan)節的(de)協(xie)同工作。同時，基于(yu)WEB的(de)操(cao)作模式，讓操(cao)作者(zhe)在實踐與真實環(huan)境之中學習體會CRM的(de)精髓，完善CRM理(li)論知識的(de)體系。 本軟件(jian)按用戶(hu)(hu)類型分管理(li)員、教師(shi)、學生(sheng)三類。

二、軟件功能簡介

實驗一 實驗準備

登陸CRM系統，首先要根據實際情況對CRM教學系統的相關參數進(jin)行(xing)配置，這樣(yang)便(bian)于以(yi)后對系統用戶和信息進(jin)行(xing)管理和控(kong)制。點擊“設(she)置”進(jin)行(xing)系統設(she)置。

管理員資料修改

管理(li)員是整(zheng)個系(xi)統的(de)最高權限擁有(you)者，為了(le)防止(zhi)惡意和非惡意的(de)破壞(huai)，建(jian)議重新設置(zhi)并保(bao)存好(hao)管理(li)員的(de)用戶名與登陸密碼。

組織資料設置

管理員(yuan)可以(yi)根據實際情況進入“設置”，選擇(ze)“組(zu)織(zhi)結構資(zi)料”，按照(zhao)您的需要修改組(zu)織(zhi)結構的資(zi)料。

工作崗位設置

工(gong)作(zuo)崗位(wei)(wei)(wei)是(shi)系統用(yong)戶(hu)(hu)管理(li)的(de)基本框架之一，因(yin)此(ci)設(she)置(zhi)好組織(zhi)的(de)工(gong)作(zuo)崗位(wei)(wei)(wei)結構是(shi)十分重要的(de)。在工(gong)作(zuo)崗位(wei)(wei)(wei)設(she)置(zhi)中(zhong)，上級(ji)崗位(wei)(wei)(wei)用(yong)戶(hu)(hu)總是(shi)可(ke)以(yi)讀寫他所領導(dao)的(de)下級(ji)崗位(wei)(wei)(wei)用(yong)戶(hu)(hu)擁有的(de)客(ke)戶(hu)(hu)、聯系人、線(xian)索(suo)、機(ji)會(hui)等信息。例如，為(wei)(wei)了方(fang)便(bian)以(yi)班(ban)級(ji)為(wei)(wei)單(dan)位(wei)(wei)(wei)對用(yong)戶(hu)(hu)進(jin)行統一管理(li)，可(ke)以(yi)按班(ban)級(ji)進(jin)行崗位(wei)(wei)(wei)設(she)置(zhi)：

指定“教師(shi)”崗位(wei)(wei)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)為(wei)最高級(ji)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，可(ke)以(yi)(yi)查看(kan)系(xi)統所(suo)有用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)息；“教師(shi)”下設三個(ge)(ge)崗位(wei)(wei)（班級(ji)），其用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)分別查看(kan)三個(ge)(ge)班級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息；每個(ge)(ge)班級(ji)又下設不同的(de)(de)部門(men)(men)(men)，作(zuo)(zuo)為(wei)部門(men)(men)(men)經(jing)理(li)(li)級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)選(xuan)擇該崗位(wei)(wei)，其用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)查看(kan)該部門(men)(men)(men)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)息；部門(men)(men)(men)下設業務員(yuan)崗位(wei)(wei)，是作(zuo)(zuo)為(wei)系(xi)統的(de)(de)普通用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)崗位(wei)(wei)。管(guan)理(li)(li)員(yuan)設置好(hao)如上(shang)的(de)(de)工作(zuo)(zuo)崗位(wei)(wei)結(jie)構(gou)后(hou)，對(dui)注冊的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)按照(zhao)不同的(de)(de)班級(ji)和(he)權限分配不同的(de)(de)崗位(wei)(wei)可(ke)以(yi)(yi)方便的(de)(de)管(guan)理(li)(li)每個(ge)(ge)班級(ji)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息。

修改共享模式

共(gong)享模式的(de)設置在(zai)前面功能介紹里(li)已經(jing)詳細(xi)描述過，在(zai)系(xi)統啟用之前管理員(yuan)要根據需要設置好客戶/聯系(xi)人(ren)、線索、機會、文(wen)檔(dang)的(de)共(gong)享模式。

信息添加

為(wei)了擴充系統的(de)實用性，管理(li)員可以進入產(chan)(chan)品類(lei)別(bie)和產(chan)(chan)品列(lie)表頁(ye)，為(wei)系統添加新的(de)產(chan)(chan)品類(lei)別(bie)和產(chan)(chan)品。

進行以上(shang)幾項相關配置之后，CRM實驗系統(tong)已經可以正式投(tou)入使用。

實驗二 學生注冊

開始實驗還需要(yao)注(zhu)冊一個用戶作為您進入CRM系統的身(shen)份證明。點(dian)擊(ji)首頁(ye)(ye)的注(zhu)冊進入注(zhu)冊頁(ye)(ye)面。

填寫好要注(zhu)冊(ce)的(de)用戶(hu)信息，確定(ding)后提交申請(qing)。注(zhu)意：所有的(de)注(zhu)冊(ce)申請(qing)都必須通過管(guan)理(li)員(yuan)的(de)審(shen)核。

管(guan)理(li)員審核(he)用(yong)戶的(de)注冊申請(qing)，同(tong)時根(gen)據不(bu)同(tong)用(yong)戶指定(ding)不(bu)同(tong)的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)位和(he)用(yong)戶角色。這樣，該用(yong)戶才(cai)能(neng)成為系統的(de)合法用(yong)戶從(cong)首頁登錄(lu)CRM系統。根(gen)據管(guan)理(li)員分配的(de)崗(gang)位角色，學生可以(yi)操作(zuo)(zuo)整個CRM系統的(de)不(bu)同(tong)功能(neng)模(mo)塊。

實驗三 CRM與營銷業(ye)務

一、業務介紹

CRM與市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)：作為一(yi)(yi)名市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)人員，不(bu)僅需(xu)要(yao)調用一(yi)(yi)切手段(duan)調查市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)的(de)需(xu)求走向，為企(qi)(qi)業(ye)(ye)今后(hou)的(de)產品開發(fa)和(he)服務內(nei)容(rong)作出預測(ce)；同時，還要(yao)不(bu)斷(duan)拓廣企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)份額，通(tong)過(guo)各(ge)種宣傳關懷活動，發(fa)現潛在客(ke)戶機(ji)會，為企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)銷(xiao)(xiao)售打好基礎。在CRM系統(tong)中，通(tong)過(guo)對(dui)客(ke)戶信息的(de)統(tong)一(yi)(yi)處(chu)理分析，幫助企(qi)(qi)業(ye)(ye)市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)人員更好地了(le)解客(ke)戶購買行為習慣和(he)掌握市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)趨勢(shi)，為企(qi)(qi)業(ye)(ye)配置時間和(he)資(zi)源提供(gong)優秀的(de)決策支持。你可以(yi)(yi)通(tong)過(guo)對(dui)現有“客(ke)戶”進行跟(gen)蹤(zong)調查、查看以(yi)(yi)往的(de)銷(xiao)(xiao)售“機(ji)會”記(ji)錄或(huo)者開展新的(de)“市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)拓廣”活動以(yi)(yi)及“報表(biao)”的(de)智能分析等(deng)來提取所需(xu)要(yao)的(de)市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)信息，從中發(fa)現新的(de)“線索”，為企(qi)(qi)業(ye)(ye)市(shi)(shi)場(chang)(chang)(chang)(chang)、產品和(he)銷(xiao)(xiao)售決策服務。

二、實驗步驟

1.在(zai)“營銷業(ye)務(wu)”中添加多條(tiao)線索。

2.每位(wei)學生至少錄入10位(wei)客戶資(zi)料。

3.添(tian)加聯系(xi)人(ren)，聯系(xi)人(ren)與客戶(hu)關聯，添(tian)加的(de)聯系(xi)人(ren)必須是客戶(hu)。

4.添(tian)加銷售(shou)機會，銷售(shou)機會也(ye)與(yu)客戶關聯，從客戶端(duan)選(xuan)擇(ze)完成資料。

5.在“市場管理(li)”中，添(tian)加市場拓廣。

6.系統(tong)管理(li)員(yuan)角色登陸系統(tong)，在“產(chan)(chan)品(pin)管理(li)”中添(tian)加產(chan)(chan)品(pin)列表、產(chan)(chan)品(pin)信(xin)息(xi)。

7.以上信息添加完后，每個角(jiao)色可以在主(zhu)頁(ye)添加“今日事件”、“未完成的任務”。然后再進入“報(bao)表(biao)管理(li)”，點擊(ji)統計報(bao)表(biao)查看(kan)客戶和聯系人報(bao)表(biao)、線索(suo)報(bao)表(biao)等(deng)。

實驗(yan)四 CRM與銷售業務(wu)

一、業務介紹

CRM與銷售(shou)(shou)(shou)業(ye)(ye)(ye)務：銷售(shou)(shou)(shou)是將潛在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)或者說(shuo)線索轉(zhuan)化為(wei)企業(ye)(ye)(ye)真(zhen)正客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)漏斗。CRM系統完美(mei)實(shi)現(xian)企業(ye)(ye)(ye)銷售(shou)(shou)(shou)運作(zuo)上(shang)的(de)(de)(de)自動化，為(wei)其(qi)增加(jia)收入和減(jian)少運作(zuo)成本，是企業(ye)(ye)(ye)提升利潤和優勢的(de)(de)(de)一大(da)加(jia)速利器。跟蹤每(mei)個“線索”和“客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)（聯(lian)系人(ren)）”，從線索中挖掘新的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，從已(yi)有的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)中發現(xian)新的(de)(de)(de)“機會(hui)”并(bing)把(ba)這些(xie)機會(hui)轉(zhuan)化為(wei)成功的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)；關(guan)注銷售(shou)(shou)(shou)渠道(dao)(dao)中的(de)(de)(de)每(mei)筆交易，從中找出銷售(shou)(shou)(shou)瓶頸所(suo)在和原因(yin)；通過(guo)建(jian)立(li)科學(xue)的(de)(de)(de)“銷售(shou)(shou)(shou)預期”，更(geng)好的(de)(de)(de)管理個人(ren)以(yi)(yi)及組織的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)情況；銷售(shou)(shou)(shou)過(guo)程中建(jian)立(li)完整的(de)(de)(de)競(jing)爭“對手(shou)”資料，為(wei)以(yi)(yi)后的(de)(de)(de)機會(hui)把(ba)握提供參考。所(suo)有這些(xie)使你可以(yi)(yi)始(shi)終(zhong)處于銷售(shou)(shou)(shou)運作(zuo)決勝的(de)(de)(de)前端(duan)，并(bing)獲取關(guan)于銷售(shou)(shou)(shou)渠道(dao)(dao)、銷售(shou)(shou)(shou)預期、競(jing)爭對手(shou)業(ye)(ye)(ye)績等等的(de)(de)(de)更(geng)多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業(ye)務(wu)中”，跟蹤每個“線索”和(he)“客戶(hu)（聯系(xi)人）”，從線索中挖掘新的(de)客戶(hu)，從已有的(de)客戶(hu)中發現新的(de)“機(ji)(ji)會(hui)”并把這些機(ji)(ji)會(hui)轉化為成功的(de)銷售。

2.在“銷(xiao)售預期”中建立合理的銷(xiao)售預期，預期按年份分季度(du)來設置。

3.通過銷售分(fen)析后(hou)完整添加競爭對手。

4.在“報(bao)表管理”，點擊統(tong)計報(bao)表查看(kan)銷(xiao)售(shou)(shou)機會(hui)報(bao)表以及銷(xiao)售(shou)(shou)報(bao)表，更(geng)好的(de)制定銷(xiao)售(shou)(shou)預期。

實驗五 CRM與客戶服務

一、業務介紹

CRM與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)：客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)是客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管理(li)中(zhong)(zhong)不可缺少(shao)的(de)(de)(de)重要(yao)環節(jie)，從服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)贏得客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)，提高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度，才能最(zui)終把握住(zhu)客(ke)戶(hu)(hu)群體(ti)。在(zai)CRM系統中(zhong)(zhong)要(yao)及(ji)時(shi)處理(li)來(lai)自(zi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)反饋留言(yan)和投(tou)訴(su)，第一(yi)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)在(zai)接到事(shi)(shi)件(jian)后(hou)生成事(shi)(shi)件(jian)單(dan)，依據設定的(de)(de)(de)流(liu)程轉交(jiao)給(gei)相(xiang)應的(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)(yuan)進(jin)行處理(li)。對(dui)于一(yi)般的(de)(de)(de)咨詢，第一(yi)客(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)可以通過知識庫或者轉交(jiao)其他人(ren)員(yuan)(yuan)為用戶(hu)(hu)提供滿意的(de)(de)(de)答案。系統將(jiang)記錄(lu)事(shi)(shi)件(jian)以及(ji)事(shi)(shi)件(jian)受理(li)情況的(de)(de)(de)詳細信(xin)息。按(an)照一(yi)定的(de)(de)(de)工作流(liu)程建立起完整(zheng)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系，同時(shi)要(yao)組織(zhi)好對(dui)已(yi)有客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)關(guan)懷調查活動，協助(zhu)完成市(shi)場調查和拓廣的(de)(de)(de)任(ren)務(wu)(wu)。

二、實驗步驟

1.在(zai)“客(ke)服(fu)管(guan)理”中(zhong)添加(jia)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)，上一級用(yong)戶(hu)(hu)可選擇(ze)任務(wu)人，無下(xia)級用(yong)戶(hu)(hu)自己進行客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)。

2.添加“反饋留言”以及“客戶(hu)(hu)投訴”，通過受(shou)理客戶(hu)(hu)，協助產品營(ying)銷。

3.在(zai)“文(wen)檔管理”中(zhong)添加文(wen)檔，包括:我的(de)文(wen)檔、客(ke)戶(hu)文(wen)檔、市場文(wen)檔、銷(xiao)售文(wen)檔、業界信息文(wen)檔、產品資(zi)料(liao)文(wen)檔。

4.在“報表(biao)管理”中查看客(ke)戶(hu)服務報表(biao)，分析客(ke)服狀況，完善銷售(shou)體系。

實(shi)驗六 綜合(he)實(shi)驗

結合(he)實驗(yan)(yan)三(san)、實驗(yan)(yan)四和(he)實驗(yan)(yan)五的具體業務(wu)操作完成一個(ge)綜(zong)合(he)實驗(yan)(yan)，CRM系(xi)統(tong)還(huan)包含：數據分析(xi)、知識庫(ku)、團隊(dui)管(guan)理(li)等諸多(duo)功能(neng)，這(zhe)些功能(neng)靈活的組合(he)和(he)運用是最終客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理(li)實現的保證(zheng)。綜(zong)合(he)實驗(yan)(yan)過程中，突出CRM系(xi)統(tong)面向企(qi)業內部不同層次(ci)、不同部門的用戶(hu)(hu)(hu)，利(li)用客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)作為主線(xian)，讓用戶(hu)(hu)(hu)在實際操作中體會到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理(li)在整個(ge)企(qi)業中所占(zhan)據的重要地(di)位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運(yun)用B/S架構和.NET技術開發，數據運(yun)行在SQL數據庫(ku)中，只需(xu)安裝服(fu)務器(qi)，客戶端訪(fang)問無(wu)限制。

2.系統的(de)業(ye)務流程以(yi)客戶(hu)生命(ming)周期管理為主線，涵蓋企業(ye)的(de)銷售管理、市場營銷、服(fu)務業(ye)務信息化、客戶(hu)溝通集成自動化與客戶(hu)信息智(zhi)能分(fen)析等內容。

3.系統完全實現(xian)客戶(hu)、產品、財務、售(shou)后服務、團(tuan)隊(dui)管(guan)理(li)、業績(ji)考核、日(ri)常辦公(gong)等協同工作，模擬整個企業的客戶(hu)管(guan)理(li)統一規范。

4.整個(ge)CRM教(jiao)學系(xi)統業務功能(neng)主要包括：營銷(xiao)業務、市場管(guan)理(li)、銷(xiao)售預期、報表管(guan)理(li)、產品(pin)管(guan)理(li)、文(wen)檔管(guan)理(li)、客服(fu)管(guan)理(li)、日(ri)歷(li)管(guan)理(li)八大模(mo)塊。

5.提(ti)供會(hui)議(yi)、網站(zhan)兩種方式的線索，建立相關信(xin)息，可記錄和(he)查看線索狀(zhuang)態、線索來源(yuan)。

6.提供統計(ji)報(bao)表功(gong)能(neng)，在(zai)報(bao)告主頁(ye)中包含更全面的(de)統計(ji)報(bao)表內(nei)容。包括：我的(de)客戶(hu)、被(bei)忽略的(de)客戶(hu)、客戶(hu)分析(xi)(xi)報(bao)表、客戶(hu)發(fa)展趨(qu)勢、競爭對手報(bao)表分析(xi)(xi)、即將(jiang)來臨銷(xiao)售(shou)機(ji)會(hui)、沒有完成的(de)銷(xiao)售(shou)機(ji)會(hui)、機(ji)會(hui)分析(xi)(xi)報(bao)表、機(ji)會(hui)發(fa)展趨(qu)勢等等。

7.提供(gong)客戶(hu)(hu)對公(gong)司產品和(he)服務(wu)的(de)反(fan)饋留言、投訴等第一時間做出反(fan)應而設計的(de)功能模塊。客服管理(li)主(zhu)要(yao)包含(han)反(fan)饋留言、客戶(hu)(hu)投訴、客戶(hu)(hu)服務(wu)三個子項。

8.系統中提供文(wen)(wen)(wen)(wen)檔分類管(guan)理功能，包含我的文(wen)(wen)(wen)(wen)檔、客戶文(wen)(wen)(wen)(wen)檔、市(shi)場文(wen)(wen)(wen)(wen)檔、銷售文(wen)(wen)(wen)(wen)檔、業界(jie)信息文(wen)(wen)(wen)(wen)檔和(he)產品資料文(wen)(wen)(wen)(wen)檔。

9.系統獨立(li)添加銷售預(yu)期(qi)模塊(kuai)，主(zhu)要查看每(mei)(mei)個(ge)季度中(zhong)每(mei)(mei)個(ge)月的預(yu)期(qi)銷售總額、最(zui)好(hao)銷售總額。

10.系統中的設置(zhi)分(fen)普通(tong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)設置(zhi)和管(guan)理(li)員(yuan)設置(zhi)，普通(tong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)可以(yi)進(jin)行(xing)個(ge)人(ren)資(zi)料(liao)及用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)參數(shu)的設置(zhi)，系統管(guan)理(li)員(yuan)可以(yi)對(dui)整(zheng)(zheng)個(ge)CRM系統的組織結構資(zi)料(liao)進(jin)行(xing)設置(zhi)，還(huan)可以(yi)統一管(guan)理(li)整(zheng)(zheng)個(ge)系統的所有用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，對(dui)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的操作記(ji)錄進(jin)行(xing)考核(he)等。